Publié le par Baptiste

Quand les marques s’invitent sur les messageries instantanées

Quand les marques s'invitent sur les messageries instantanées

 

Pour l’instant réservée à une poignée d’entreprises, l’utilisation des applications de messageries instantanées pourrait se démocratiser dans les mois à venir.

 

Plus simples, plus conviviales, plus rapides : elles entendent bien révolutionner la relation entre l’entreprise et ses clients.

 

Facebook a été le premier à comprendre cet enjeu – et ça n’est pas vraiment étonnant !

Facebook Messenger : Nouvelle plateforme de relations client

 

Messenger, l’appli de messagerie instantanée qui vient de dépasser les 900 millions d’utilisateurs par mois, fait l’objet d’un enrichissement spécialement conçu pour les entreprises. Le programme nommé Messenger for Business a été lancé en août 2015.

 

Messenger for Business est totalement intégrée à Facebook. Le bouton « Envoyer un message » dans les publicités permettra à l’utilisateur d’être redirigé vers la messagerie instantanée. Une conversation peut donc s’engager entre la marque et son prospect.

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Autre connexion entre le réseau social et l’appli : les conversations impulsées en commentaires sur une page peuvent être poursuivies dans Messenger. Une fonctionnalité particulièrement utile lorsqu’il s’agit de régler des contentieux délicats !

Bien évidemment, certaines de ces tâches seront automatisées grâce à des « chat bots » – ce ne seront pas toujours des humains qui communiqueront avec le public mais des robots.

 

Une autre nouveauté arrivera dans les semaines à venir pour les pages Facebook : les noms d’utilisateurs. Chaque page disposera d’un identifiant unique « @nomdelapage » pour faciliter la prise de contact sur Messenger. A ceci s’ajoute un code Messenger, façon Snapchat. Une fois scanné, il permettra d’engager directement la conversation avec la marque dans l’appli de messagerie.

Le code Messenger permettra d'entrer en contact avec une marque

 

Facebook a de grandes ambitions en cherchant à intégrer la relation client entre une marque et son client dans son intégralité. Et une grande entreprise française en quatre lettres est déjà convaincue…

La SNCF : Un train d’avance dans la gestion de la relation client ?

 

La SNCF est la première entreprise française à exploiter Messenger pour gérer ses relations client. Mais à quoi ça ressemble concrètement ?

 

Imaginez qu’après avoir commandé votre billet de train sur internet vous pourrez recevoir sur Messenger votre confirmation de réservation, les informations concernant votre voyage ou encore votre e-billet.

Il sera possible d’échanger directement avec le service client dans l’appli. Ce nouvel outil serait a priori disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7.

 

KLM a également intégré Messenger dans sa relation client depuis le mois de mars. L’utilisation qu’en fait la compagnie aérienne est très semblable à la SNCF. Ainsi, le voyageur peut recevoir dans l’application sa carte d’embarquement, des rappels et des mises à jour concernant son vol.

 

Messenger for Business n’est pas le seul service à vouloir intégrer la relation client. WhatsApp compte lui aussi faciliter la relation entre les marques et ses publics.

 

L’autre messagerie instantanée de Facebook a en effet annoncé en janvier vouloir tester des outils pour permettre à ses utilisateurs de communiquer avec les marques.

 

Il ne faut également pas oublier les autres applications qui réunissent pour la plupart des millions d’utilisateurs : WeChat, QQ Mobile ou encore Skype. Celles-ci pourraient également entrer dans la course.

 

Cette nouvelle utilisation des messageries instantanées annonce peut-être un nouvel âge de la relation client… Simple mode ou tendance de fond ? On veut vous lire dans les commentaires !

En bonus : Le top 5 des messageries instantanées les plus utilisées dans le monde

 

Même avec ses 800 millions d’utilisateurs, Messenger n’est pas la première app. Elle est devancée par WhatsApp qui affiche 900 millions d’utilisateurs actifs par mois en 2016.

 

  1. WhatsApp : 900 M
  2. Messenger : 800 M
  3. QQ Mobile : 860 M
  4. WeChat : 650 M
  5. Skype : 300 M

 

 Source : Statista

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